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淺談鐵路服務

成都鐵路學校www.cdtlxy.com 发表时间:2017-01-29 20:56:51

  過的一年一度的春運,最熱門的話題,那邊是春運的乘車問題。如今人們對乘車的要求,再也不是往日的“能乘車”,而是已經到了“乘好車”的時候。什麽叫乘好車?旅途環境、旅途服務、以及能體會到鐵路給人們帶來的三大好處:“舒適、快捷、好服務”。

  鐵路運輸是傳統的服務行業,如今乘火車,人們對“服務”的要求是越來越高,如何才能滿足現在人們越來越高的的需求,實實在在的體現出“好服務”呢?那就需要鐵路內部不斷的總結、不斷的完善各種機制。一方面要從內部解決矛盾,另一方面又要對外宣傳服務。怎麽宣傳?不是用嘴,最好的就是用行動,也就是說行動上能真正做到鐵路提出的那句口號“待旅客如親人”那便自然而然的形成了服務。

  對于服務而言,其實也要看雙方怎麽去理解和看待。打個比方,你曾經在某家餐廳用過餐,然而這次用餐並不愉快,飯菜來的太慢、餐廳環境太差、服務員態度不好等等,諸多因素導致了你對這家餐廳的不滿意,那以後你想要再接受這家餐廳,恐怕那是相當困難的。同樣咱們曾經乘火車出行時,也同樣會遇到各種各樣的問題,乘車難、買不到票、車廂環境太差等等。所以現在想要求人們從思想上再來接受“乘火車好”的話,困難的程度也就不言而喻。吃飯選擇餐廳,我們可以這家不喜歡,選擇別家。而乘火車不一樣,始終都是在和鐵路部門打交道,如果是曾經那種不好的觀念已經存在腦海裏的話,那必將導致越來越大,矛盾也將越來越激化。所以,有時候在我們可以試著改變下自己的觀念,在面對鐵路如今巨大變化的情形下,看看它給我們到底帶來了什麽。

  服務産品同其他有形産品一樣,也強調産品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形産品中可以轉變成具體的産品特征和規格,但是這些具體的規格對于服務産品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業需要明確“服務産品”的本質或“服務理念”。現在乘火車其實很大一部分人已經沒有以往那種仇恨鐵路的思想,大多數人也在慢慢的轉變對鐵路的認同。不同的人帶著不同的認知態度去接受服務的話,想必一定會有不同的感受。而鐵路部門也要明確服務的主體,對待旅客,對待業主要以服務者的姿態出發,培養職工愛崗敬業的精神。隨著我國市場經濟的逐步建立和完善,鐵路運輸加快了進入市場的步伐,提高了客貨服務質量尤其是客運服務質量。近年來,鐵路客貨運輸服務質量總體狀況有了很大的改善,但與社會經濟的發展對鐵路的要求相比,服務質量仍需提高。由于服務本身並不存在價值,而是服務者在對被服務者的一種勞動付出,因而被服務者對服務的直接評價就導致服務價值的高低。所以,廣大群衆改變自我觀點,能最直接和最簡單的去感受到鐵路服務的變化。